Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Probleme. Der Kontakt erfolgt entweder über ein Ticketsystem, per E-Mail oder Telefon. Je nach Schwierigkeit des Problems kann es vom First-Level-Support bereits gelöst werden, oder es wird an den Second- oder Third-Level-Support weitergegeben.
Zum First-Level Support, zählt auch der Onsite-Support, der Hardwareaustausch, Diagnose vor Ort in Hannover der Region und nach Abstimmung auch deutschlandweit, Mobile Devices und direkte Störungsbehebung am Arbeitsplatz des Kunden. Kleinere Softwareprobleme, direkter Kontakt mit den Usern.
Second-Level-Support
Der Second-Level-Support erfolgt durch die IT-Spezialisten. Sie sind zuständig für Softwareinstallation und sonstige Probleme, die der First-Level-Support nicht lösen konnte. Zusätzlich sind sie zuständig für die Wartung von IT-Systemen. Die entsprechenden Mitarbeiter sind in der Regel nicht auf direktem Wege telefonisch erreichbar.
Third-Level-Support
Der Level 3 Support ist die höchste Stufe in einem hierarchischen 3-stufigen Support-Model. Er ist verantwortlich für die schwierigsten und komplexesten Probleme. Diese Personen sind Experten auf ihrem Fachgebiet und sind nicht nur dafür verantwortlich den Level 1 und 2 Support zu unterstützen, sondern auch für die Erforschung und Entwicklung von Lösungen für neue oder unbekannte Probleme.
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